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Gérer les situations difficiles à l'accueil - Cécile Gaudio - Territorial Editions

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Livre papier

Stratégies et outils pratiques pour agents et managers

de Cécile Gaudio (auteur)
Collection : Dossier d'experts
Maison d'édition : Territorial Editions
juin 2025

Un guide essentiel pour optimiser l'accueil des publics difficiles et garantir un service public plus fluide et serein.

Gérer les situations difficiles à l'accueil est un guide essentiel pour les hôtes d'accueil et leurs managers confrontés aux publics difficiles. Il propose une analyse des tensions, des outils pratiques et des conseils concrets pour gérer l'agressivité, la détresse et les incivilités dans les services publics. Témoignages, exemples et fiches pratiques aident les agents à renforcer leur assertivité et leur gestion du stress, tandis que les managers y trouvent des méthodes pour accompagner leurs équipes. Un ouvrage indispensable pour optimiser la relation usager et améliorer l'accueil dans un contexte de transformation des administrations.


 

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Description

Dans un monde en constante évolution, l'accueil du public est un défi majeur pour les agents et managers de services publics. Gérer les situations difficiles à l'accueil est un guide pratique et stratégique qui offre des clés pour mieux comprendre et gérer les interactions complexes avec les usagers.
À travers une analyse des facteurs sociétaux et contextuels qui influencent la relation à l'usager, cet ouvrage permet aux professionnels d'identifier les sources de tension et d'adopter des postures adaptées. Il propose une boîte à outils complète pour prévenir, gérer et capitaliser sur ces situations, qu'il s'agisse d'agressivité, de détresse ou de comportements difficiles.
Grâce à des témoignages, des exemples concrets et des fiches pratiques, il apporte des solutions concrètes aux hôtes d'accueil, leur permettant de développer leur assertivité et leur gestion du stress. Les managers y trouveront également des conseils pour accompagner leurs équipes et organiser un accueil structuré et sécurisé.
Un ouvrage indispensable pour améliorer la qualité du service public tout en garantissant le bien-être des professionnels en première ligne.

Points forts

Un ouvrage ancré dans la réalité des services publics : une analyse des nouveaux défis (digitalisation, exigences croissantes des usagers, tensions sociales), des témoignages et retours d'expérience d'agents et de managers.

Une approche pratique et concrète : des fiches-outils pour prévenir et gérer efficacement les conflits, des techniques d'assertivité et gestion du stress pour les agents, des conseils managériaux pour structurer l'accueil et sécuriser les équipes.

Un levier pour améliorer l'accueil et le bien-être au travail : une meilleure gestion des situations difficiles, un renforcement des compétences professionnelles, des stratégies pour une relation usager plus apaisée et efficace.

Cible

L'accueil du public, c'est l'affaire de tous ! Cet ouvrage s'adresse aux hôtes et hôtesses d'accueil de services publics, à leurs managers et aux responsables des administrations publiques. S'intéressant de manière large à la relation à l'usager, il apporte également des réponses à tous les professionnels en lien avec des publics.

Auteur(s)

  • Cécile Gaudio (auteur)

    Consultante et formatrice spécialisée en communication interpersonnelle, management et bien-être au travail

    Cécile Gaudio a travaillé 13 ans dans la fonction publique territoriale, sur des missions de responsable de services accueillant du public, en milieu urbain. Elle est aujourd'hui consultante et formatrice, experte en communication interpersonnelle, management et bien-être au travail. Elle accompagne à ce titre les organisations, les encadrants et les agents d'accueil, pour la mise en œuvre d'une qualité d'accueil répondant aux besoins des administrés et des professionnels.

Caractéristiques

Éditeur : Territorial Editions

Auteur(s) : Cécile Gaudio

Collection : Dossier d'experts

Publication : 2 juin 2025

Support(s) : Livre papier, eBook [PDF]

Nombre de pages Livre papier : 202

Nombre de pages eBook [PDF] : 202

EAN13 Livre papier : 9782818623091

EAN13 eBook [PDF] : 9782818623107

Référence Livre papier : TDE938A

Référence eBook [PDF] : TDE938AW

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