Accueil du public : améliorer le service aux usagers - Les enjeux de l'accueil social
Développer une relation de qualité avec les usagers
L'accueil fait partie d'un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L'approche adoptée a la particularité d'explorer les enjeux de l'accueil social non seulement au travers d'apports théoriques, mais également d'une capitalisation d'expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d'élus et d'usagers, afin que chacun puisse s'en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.
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Outils pratiques proposés sur chaque aspect : logistique, managérial, relationnel, stratégique
Développer une relation de qualité avec les usagers.
Prendre en compte les nouveaux paramètres et enjeux de l'accueil du public.
Il est idéal pour une première approche grâce aux éléments concrets et aux apports d’expériences, comme il convient aussi à une lecture plus stratégique et plus « experte ».
Cet ouvrage propose une approche globale prenant en compte les différents paramètres et enjeux de l'accueil du public. Interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires, l'accueil social prend tout son sens en tant que premier « sas » d'accès aux droits.
L'accueil fait partie d'un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L'approche adoptée a la particularité d'explorer les enjeux de l'accueil social non seulement au travers d'apports théoriques, mais également d'une capitalisation d'expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d'élus et d'usagers, afin que chacun puisse s'en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.
Grâce à la diversité des points de vue, cet ouvrage répond aux questionnements concrets des agents, des encadrants mais aussi des élus.
Cette mise à jour permet d’intégrer des éléments sur l’accueil social inconditionnel et les schémas départementaux d’accessibilité des services au public ainsi que sur l’impact du numérique dans l’accès aux droits.
Extrait du sommaire
Partie 1 - Un accueil social, pour quoi faire ?
I. L'accueil social du public : des représentations, des attentes et des peurs dans un contexte en constante évolution
II. L'accueil social, premier « sas » d'accès aux droits
Partie 2 - Un public en mutation dans un environnement en constante évolution
I. Des politiques sociales qui impactent l'accueil
II. Un public à l'épreuve des dispositifs
Partie 3 - Comment organiser l'accueil au sein de la structure ?
I. L'accueil comme premier cadre de la relation
II. Réfléchir aux liens, articulations, limites de chacun
III. Dessiner le « profil » de son accueil
IV. Une organisation matérielle qui répond aux objectifs de l'accueil
Partie 4 - Agent d'accueil, un métier en mutation
I. Un métier qui met en jeu une expertise de la relation
II. Un métier à géométrie variable
Juriste de formation, Raphaëlle Messina a créé, avec Passerelles, son activité de consultante et formatrice dans le champ de l'action sociale. Depuis 2012, elle collabore avec le CNFPT, des unions départementales de CCAS, des services départementaux sur des problématiques d'accueil du public et d'accès aux droits. Ses travaux ont permis d'enclencher des dynamiques locales au sein des structures, voire interstructures.