Accueil du public : améliorer le service aux usagers - Raphaëlle Messina - Territorial Editions

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Les enjeux de l'accueil social

de Raphaëlle Messina (auteur)

Collection : Dossier d'experts

Maison d'édition : Territorial Editions
janvier 2020

Développer une relation de qualité avec les usagers

Cet ouvrage propose une approche globale prenant en compte les différents paramètres et enjeux de l'accueil du public. Interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires, l'accueil social prend tout son sens en tant que premier « sas » d'accès aux droits.
L'accueil fait partie d'un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L'approche adoptée a la particularité d'explorer les enjeux de l'accueil social non seulement au travers d'apports théoriques, mais également d'une capitalisation d'expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d'élus et d'usagers, afin que chacun puisse s'en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.

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Description

Cet ouvrage propose une approche globale prenant en compte les différents paramètres et enjeux de l'accueil du public. Interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires, l'accueil social prend tout son sens en tant que premier « sas » d'accès aux droits.Il est nécessaire de comprendre l'impact des réformes territoriales et des politiques d'action sociale, qui engendrent une pression croissante sur le public, les acteurs locaux et les professionnels de l'accueil. Cet impact est mis en perspective dans l'accompagnement des actions de reconfiguration des accueils, qu'elles soient matérielles et logistiques, organisationnelle, liées aux ressources humaines, au partenariat et aux mutualisations, aux démarches qualité ou liées au cadre de la relation interpersonnelle.L'accueil fait partie d'un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L'approche proposée a la particularité d'explorer les enjeux de l'accueil social non seulement au travers d'apports théoriques, mais également d'une capitalisation d'expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d'élus et d'usagers, afin que chacun puisse s'en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.

Points forts

Véritable boîte à outils grâce à la capitalisation d'expériences diverses

Outils pratiques proposés sur chaque aspect : logistique, managérial, relationnel, stratégique

Développer une relation de qualité avec les usagers

Prendre en compte les nouveaux paramètres et enjeux de l'accueil du public

Cible

Cet ouvrage est à destination des directeurs de service, encadrants, agents, élus. Il est idéal pour une première approche grâce aux éléments concrets et aux apports d'expériences, comme il convient aussi à une lecture plus stratégique et plus « experte ».

Auteur(s)

  • Raphaëlle Messina (auteur)

    Consultante et formatrice dans le champ de l'action sociale

    Juriste de formation, Raphaëlle Messina a créé, avec Passerelles, son activité de consultante et formatrice dans le champ de l'action sociale. Depuis 2012, elle collabore avec le CNFPT, des unions départementales de CCAS, des services départementaux sur des problématiques d'accueil du public et d'accès aux droits. Ses travaux ont permis d'enclencher des dynamiques locales au sein des structures, voire interstructures.

Caractéristiques

Éditeur : Territorial Editions

Auteur(s) : Raphaëlle Messina

Collection : Dossier d'experts

Publication : 1 janvier 2020

Support(s) : Livre papier, eBook [PDF]

Nombre de pages Livre papier : 104

Nombre de pages eBook [PDF] : 104

EAN13 Livre papier : 9782818616659

EAN13 eBook [PDF] : 9782818616666

Référence Livre papier : TDE789

Référence eBook [PDF] : TDE789WEB

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