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Livre papier

Développer les services et l'inclusion

de Alexandre Seunes (auteur), Cédric Masera (auteur), Gérard Biard (auteur)

Collection : Les essentiels

Maison d'édition : Territorial Editions
décembre 2022

Développer et réussir un projet d'e-administration orientée usager et inclusif

La relation usager avec le numérique devrait être vecteur de facilité pour accéder aux services publics, de simplicité des parcours, de fédération d'offres de services, participant à l'habitabilité d'un territoire et à être nativement inclusive. Il est possible de réconcilier la « dématérialisation » et l'inclusion, certains territoires ouvrant de nouveaux portails de services. Ce guide opérationnel fait le lien entre les initiatives et les politiques d'inclusion nationales et locales, il propose une méthode de gestion de la relation usager avec le numérique et de développement de services numériques accessibles.

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Description

Le numérique est un formidable outil qui offre des opportunités d'usages infinies. Il est aussi, paradoxalement, source de frustrations et d'incompréhensions. La relation usager avec le numérique devrait favoriser l'accès aux services publics, la simplicité des parcours, la fédération d'offres de services participant à l'habitabilité d'un territoire et à être nativement inclusive. Le contexte écologique place la résilience et la sobriété au centre de la conception des services publics.

Cet ouvrage n'a pas vocation à encourager le numérique à tout va, il se veut un guide opérationnel à l'usage des élus, cadres et agents qui construisent le service public au quotidien et ont conscience des opportunités de l'administration numérique, mais aussi des difficultés de sa concrétisation. Faisant le lien entre les initiatives et les politiques d'inclusion nationales et locales, il propose une méthode de gestion de la relation usager par les services numériques et de mise en œuvre de leur accessibilité.

Dans un premier temps, il présente les notions clés des services numériques et de la Gestion de la Relation Usagers dans le cadre du développement des services numériques ; puis il propose un plan d'action opérationnel et des points méthodologiques. Enfin, il traite spécifiquement de l'enjeu de l'inclusion numérique, en passant de la conception à la mise en œuvre des services et des politiques publiques.

Points forts

Connaître les notions clés des services numériques et de la GRU dans le cadre du développement des services numériques

Un plan d'actions avec pour chaque action une fiche synthétisant les enjeux de l'action, les prérequis à son lancement et les facteurs clés de succès

Les méthodes et outils pour analyser l'offre et la demande en matière d'inclusion sur son territoire

Cible

Cet ouvrage est destiné aux :

- cadres des collectivités territoriales en charge de la mise en œuvre de programme de Gestion de la Relation Usagers, de téléservices
- directions métiers ou Directions des systèmes d'information et du numérique des collectivités territoriales

Auteur(s)

  • Alexandre Seunes (auteur)

    Directeur de l'Agence Technique Départementale du département de la Dordogne

    Alexandre Seunes est directeur de l'Agence technique départementale de Dordogne. En tant que directeur des systèmes d'information et du numérique, il a engagé une démarche ambitieuse de transformation numérique de sa collectivité et notamment de gestion de la relation usager. Il a participé au projet de centre international d'art pariétal « Lascaux 4 ».

  • Cédric Masera (auteur)

    Consultant associé, Public Impact Management

    Cédric Masera est double diplômé de Sciences Po Paris et de l'université Pierre et Marie Curie en biologie. Il est spécialisé dans l'accompagnement des transitions complexes des collectivités. Il a notamment dirigé la rédaction d'un dossier expert autour de la transformation numérique des collectivités territoriales, aux éditions Territorial. Il accompagne régions, départements et EPCI dans leurs projets de transformation.

  • Gérard Biard (auteur)

    Associé du cabinet Public Impact Management (PIM)

    Gérard Biard est associé du cabinet Public Impact Management (PIM). Son approche est celle de l'organisateur cherchant à garantir l'alignement stratégique entre projet politique et service public. En plus des systèmes d'information et du numérique, il est spécialisé dans le domaine culturel et l'accompagnement des directions techniques des collectivités.

Caractéristiques

Éditeur : Territorial Editions

Auteur(s) : Alexandre Seunes, Cédric Masera, Gérard Biard

Collection : Les essentiels

Publication : 15 décembre 2022

Support(s) : Livre papier, eBook [PDF]

Nombre de pages Livre papier : 132

Nombre de pages eBook [PDF] : 132

EAN13 Livre papier : 9782818620519

EAN13 eBook [PDF] : 9782818620526

Référence Livre papier : TBK385A

Référence eBook [PDF] : TBK385AW

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