Le numérique est un formidable outil qui offre des opportunités d'usages infinies. Il est aussi, paradoxalement, source de frustrations et d'incompréhensions. La relation usager avec le numérique devrait favoriser l'accès aux services publics, la simplicité des parcours, la fédération d'offres de services participant à l'habitabilité d'un territoire et à être nativement inclusive. Le contexte écologique place la résilience et la sobriété au centre de la conception des services publics.

Cet ouvrage n'a pas vocation à encourager le numérique à tout va, il se veut un guide opérationnel à l'usage des élus, cadres et agents qui construisent le service public au quotidien et ont conscience des opportunités de l'administration numérique, mais aussi des difficultés de sa concrétisation. Faisant le lien entre les initiatives et les politiques d'inclusion nationales et locales, il propose une méthode de gestion de la relation usager par les services numériques et de mise en œuvre de leur accessibilité.

Dans un premier temps, il présente les notions clés des services numériques et de la Gestion de la Relation Usagers dans le cadre du développement des services numériques ; puis il propose un plan d'action opérationnel et des points méthodologiques. Enfin, il traite spécifiquement de l'enjeu de l'inclusion numérique, en passant de la conception à la mise en œuvre des services et des politiques publiques.