Améliorer la qualité de la relation avec les usagers
Cadrer un projet d'amélioration de la relation usagers et conduire le changement
L'amélioration de la qualité de la relation entre administration et usagers est une démarche complexe qui interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une telle stratégie d'amélioration. Il passionnera tous ceux qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.
L'amélioration de la qualité de la relation entre administration et usagers est une démarche complexe qui interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une telle stratégie d'amélioration. Il passionnera tous ceux qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.
Vous aimerez aussi
-
Secrétaire général de mairieÀ partir de 55,00 € TTC -
Gérer les risques d'atteintes à la probité dans les collectivités territorialesÀ partir de 61,00 € TTC -
Je prends mon poste de DGS ou DGAÀ partir de 29,00 € TTC -
Réinventer le métier de DGS dans les collectivités territorialesÀ partir de 39,00 € TTC
Un panorama des différents types de démarches qualité pertinentes dans le cadre de projets d'amélioration de la relation usagers
La relation entre l'administration et les usagers devient centrale. De nombreuses initiatives innovantes se développent, afin d'en améliorer la qualité et la fluidité. Stratégie multicanal, e-administration, démarche qualité, contrôle des processus, démocratie participative, applications mobiles, écoute des usagers, mesure de la satisfaction, autoévaluation, design de service en sont les réalisations les plus visibles.
Toutefois, l'amélioration de la qualité de la relation est une démarche complexe qui ne se décrète pas. Elle interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Elle nécessite une formation des cadres et des agents afin d'intégrer dans les raisonnements le rôle central dévolu à l'usager-client et la mesure de la qualité des services rendus.
Cette nouvelle édition fait le point sur les évolutions les plus récentes et intègre des témoignages d'élus et d'agents publics sur la mise en œuvre de leurs projets.
Rédigé par un spécialiste du management des collectivités territoriales, qui a pratiqué de telles démarches, cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une stratégie d'amélioration de la relation entre collectivités et usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité, qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.