La relation usager et le numérique
Développer les services et l'inclusion
Développer et réussir un projet d'e-administration orientée usager et inclusif
La relation usager avec le numérique devrait être vecteur de facilité pour accéder aux services publics, de simplicité des parcours, de fédération d'offres de services, participant à l'habitabilité d'un territoire et à être nativement inclusive. Il est possible de réconcilier la « dématérialisation » et l'inclusion, certains territoires ouvrant de nouveaux portails de services. Ce guide opérationnel fait le lien entre les initiatives et les politiques d'inclusion nationales et locales, il propose une méthode de gestion de la relation usager avec le numérique et de développement de services numériques accessibles.
La relation usager avec le numérique devrait être vecteur de facilité pour accéder aux services publics, de simplicité des parcours, de fédération d'offres de services, participant à l'habitabilité d'un territoire et à être nativement inclusive. Il est possible de réconcilier la « dématérialisation » et l'inclusion, certains territoires ouvrant de nouveaux portails de services. Ce guide opérationnel fait le lien entre les initiatives et les politiques d'inclusion nationales et locales, il propose une méthode de gestion de la relation usager avec le numérique et de développement de services numériques accessibles.
Un plan d'actions avec pour chaque action une fiche synthétisant les enjeux de l'action, les prérequis à son lancement et les facteurs clés de succès
Les méthodes et outils pour analyser l'offre et la demande en matière d'inclusion sur son territoire
Directions métiers ou Directions des systèmes d'information et du numérique des collectivités territoriales
Le numérique est un formidable outil qui offre des opportunités d'usages infinies. Il est aussi, paradoxalement, source de frustrations et d'incompréhensions. La relation usager avec le numérique devrait favoriser l'accès aux services publics, la simplicité des parcours, la fédération d'offres de services participant à l'habitabilité d'un territoire et à être nativement inclusive. Le contexte écologique place la résilience et la sobriété au centre de la conception des services publics.
Cet ouvrage n'a pas vocation à encourager le numérique à tout va, il se veut un guide opérationnel à l'usage des élus, cadres et agents qui construisent le service public au quotidien et ont conscience des opportunités de l'administration numérique, mais aussi des difficultés de sa concrétisation. Faisant le lien entre les initiatives et les politiques d'inclusion nationales et locales, il propose une méthode de gestion de la relation usager par les services numériques et de mise en œuvre de leur accessibilité.
Dans un premier temps, il présente les notions clés des services numériques et de la Gestion de la Relation Usagers dans le cadre du développement des services numériques ; puis il propose un plan d'action opérationnel et des points méthodologiques. Enfin, il traite spécifiquement de l'enjeu de l'inclusion numérique, en passant de la conception à la mise en œuvre des services et des politiques publiques.