Mon panier produit(s)
SKU
TDE795-option

Améliorer la qualité de la relation entre usagers et service public

Les techniques et outils pour mettre en œuvre une stratégie d'amélioration de la relation entre les collectivités et les usagers

Disponibilité : En stock
À partir de 55,00 € TTC

* Champ obligatoire

+
-
Auteur(s)
Points forts
Le seul ouvrage qui traite le sujet dans toutes ses dimensions (qualité, marketing public, communication)
Public concerné
La direction générale des services, les responsables de services à la population, cabinets, élus
Feuilletez un extrait
Description
La relation entre l'administration et les usagers devient centrale. De nombreuses initiatives innovantes se développent, afin d'en améliorer la qualité et la fluidité. Stratégie multicanal, e-administration, démarche qualité, contrôle des processus, démocratie participative, applications mobiles, écoute des usagers, mesure de la satisfaction, autoévaluation en sont les réalisations les plus visibles. Toutefois, l'amélioration de la qualité de la relation est une démarche complexe qui ne se décrète pas. Elle interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Elle nécessite une formation des cadres et des agents afin d'intégrer dans les raisonnements le rôle central dévolu à l'usager-client et la mesure de la qualité des services rendus. Cette nouvelle édition fait le point sur les évolutions les plus récentes et intègre des témoignages d'élus et d'agents publics sur la mise en oeuvre de leurs projets. Rédigé par un spécialiste du management des collectivités territoriales, qui a pratiqué de telles démarches, cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une stratégie d'amélioration de la relation entre collectivités et usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité, qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.
Caractéristiques détaillées
Date de parution
1 septembre 2015
Nombre de pages
154
Format
21x 29 cm
Collection
EAN13
978-2-8186-0944-6
Donnez votre avis sur ce produit
Votre évaluation

* Champs requis

Haut de page